|
Çözüm
Bilgisayar'ın Kalite Sistem Sorumlusu (Quality System Manager) Serap Atış,
ISO belgesinin önemini ve firma olarak kalite kavramı hakkındaki görüşlerini
Çözüm Haber dergisi okuyucularıyla paylaştı:
Firmamızda ISO Kalite Sistem Belgesi alınması konusunda yapılan çalışmalara
geçen yıl başlarında başlanmış. Hatta bu konuyla ilgili bir çok form meydana
getirilmiş. Ancak sistem net bir şekilde rayına oturmamış. Açıkça söylemek
gerekirse, o zamanlar ISO Kalite Sistem Belgesi almak isteme nedenimiz
biraz da, tüm özel sektörlerde olduğu gibi, ihalelerde ISO belgesi olan
firmaların önceliğinin olmasından kaynaklanıyordu. Ancak daha sonra, firmanın
işleyişinin rayına oturması ve kurumsallaşmaya giden bir firma görünümü
pekiştirmesi bizim için çok daha ön plana çıktı.
ISO
Kalite Sistem Belgesini nasıl aldığımızı açıklamadan önce, bir kere kalitenin
ne anlama geldiğini vurgulamak gerekiyor. Kalite kavramı bir çok kişi
tarafından farklı şekilde yorumlanıyor. Örneğin Dr. JM. Juran, “Kullanıma
uygunluktur” P.B Coosbey ise “Şartlara uygunluktur” diyor. Kimileri ise
kaliteyi, “ihtiyaç ve beklentileri beklentileri karşılayabilme oranı”
şeklinde tanımlıyor. Ama Çözüm Bilgisayar olarak bizim için “kalite, bir
yaşam tarzıdır.” Çünkü, firma olarak bizim kalite anlayışımızın temeli
müşteri memnuniyeti esasına dayanıyor.
Türk
Standartları Enstitüsü tarafından hem TSE, hem de ISO belgesi veriliyor.
Firmanın Mali ve İdari İşlerden Sorumlu Müdür Yardımcısı ve aynı zamanda
Kalite İç Tetkik Uzmanı Mukadder SİSO ile bu çalışmalara başladık. Bizim
için ISO Belgesi almak ayrı bir önem taşıyordu.Çünkü TSE yalnızca ülkemizde
geçerli kalite kriterlerini gösterirken, ISO Belgesi uluslararası anlamda
da geçerliliği ve prestiji olan bir belge durumundaydı. Bu çalışmalar
kapsamında da ISO toplantılarına ve eğitimlerine katıldık. ISO, hizmet,
sağlık, üretim, ürün, gıda, satın alma gibi birbirinden çok farklı sektörlerde
farklı kıstaslar baz alınarak çok titiz araştırma ve incelemeler sonucunda
veriliyor.
 ISO'nun
temel prensiplerinden bir tanesi “Yaptığını yaz, yazdığını yap”mantığına
dayanıyor. Bu mantık sayesinde her şey düzenli olarak işlediği için kar
ve verimlilik artıyor. Her şeyin belgeli olarak kayıt altında bulunması
gerekiyor. Böylece, firma içerisinde görev alan personellerin firma dışında
bulunması (izin, görev, v.b.) gibi durumlarda bile işleyiş konusunda hiçbir
sıkıntı yaşanmıyor. Ayrıca zaten firma içerisinde her personelin görevi
belli olduğu için büyük kolaylık yaşıyoruz. Yani yönetimin başında olduğu
oturmuş bir hiyerarşi var. Tüm faaliyetlerde geniş bir izleme ve kontrol
sistemine sahibiz. Bunun sonucu olarak da kuşkusuz ISO Belgesi olan bir
firma, kalitesi tescillenmiş olduğu için, müşteriler tarafından daha çok
tercih edilebiliyor.
ISO Belgesi’ ni kendi bünyemizde yaptığımız çalışmalar sonucunda aldık.
Halbuki bir çok firmanın da başvurduğu danışmanlık şirketlerinin çalışması
sonucunda da alınabilirdi. nabilirdi. Üstelik firmalar danışmanlık işini
çok yüksek rakamlara yapıyorlardı. Oysa biz ISO Belgesini, tüm Çözüm elemanları
ile birlikte inanarak ve büyük bir özveriyle çalışarak almaya hak kazandık.
Çünkü amaç yalnızca bu belgeyi almak değildi. Amacımız, olayı tüm personelin
özümsemesi ve benimse-mesinde yatıyordu. TSE'deki kurslarda bize anlatılan
bir örnek bunu daha iyi anlamamıza neden olmuştur ki şöyle anlatılmıştı
;
Füze
üreten bir firmaya ISO'yla ilgili tetkikçiler gitmiş. Oradan geçen işçiye
görevinin ne olduğu, ne iş yaptıkları sorulduğunda işçi, “Füze üretiyoruz”
cevabını vermiş. Aslında fabrikadaki işçinin görevinin sadece üretim aşamasında
bir görevle sınırlıyken ve amacı kendi işini yapmak olması gerekirken
işçi tüm fabrikanın amacını kendi amacı olarak benimsemiş. Biz de firmanın
tüm çalışanlarının katılımını sağlayarak ortak amaçta toplanmış olduk.
Çözüm Bilgisayar yazılım sektöründe ISO 9001-2000 standardını alan, Ankara’
da ilk firma, tüm yurt genelinde ise dört firmadan biridir. Zaten www.
tse.org.tr'a girildiğinde bunu okuyucularınız da rahatlıkla görebilirler.
 ISO
Kalite Sistemi oluşturmak için her departman kendi bünyesinde çalışma
yaptı. ISO'da en önemli şeylerden biri de proses. Prosesin kelime anlamı
faaliyet olarak belirtebilir; ve bu faaliyetlerin kontrol edilmesi olarak
tarif etmek mümkün. Örneğin tüm şirketi proses olarak düşündüğümüzde müşteri
istekleri bizim için bir girdidir. Bu işyerinde yapılan tüm işlemler ve
tüm faaliyetler bir kontrolden geçer. Bu işlemlerden sonra ortaya çıkan
ürün yada hizmet bizim için çıktıdır. Kısaca müşteri taleplerinin karşılanması
ana prosesimizdir. Bu yüzden biz ilk olarak girdi ve çıktılarımızı belirledik.
Belirledikten sonra önümüze, her departmanın kendi faaliyetlerini ve kendi
kalite hedeflerini oluşturması gibi bir hedef koyduk. Örneğin Pazarlama
Departmanı bir prosestir.
Daha
sonra önümüze, her departmanın kendi faaliyetlerini ve kendi kalite hedeflerini
oluşturması gibi bir hedef koyduk. Örneğin Pazarlama Departmanı bir prosestir.
Kalite standardı içerisinde, proseslerin sayısı en az altı olarak belirtilmiştir.
Bu oluşumu gerçekleştirdikten sonra, en önemli şey, Kalite El Kitabı’
nın oluşturulmasıydı. Kalite El Kitabı (KEK), firmamız tarafından hazırlanan
ve yaklaşık 50 sayfadan oluşan bir kitaptır. Bu Kalite El Kitabı içerisinde
firmanın kendi tanıtımı, kalite sistemine bakışı ve yasal olarak belirlenmiş
olan tüm standart maddeleri, yürürlük tarihi, revizyon tarihi yer alır.
Kısaca KEK firmanın oluşturmak istediği Kalite Sistemi hakkında bilgi
vermesi amacıyla hazırlanmıştır. Yani kendi sından bir çok prosedürü olan
bu kitapçık, aynı zamanda, firmamızın oluşturduğu kalite sisteminin prototipi
olarak da düşünülebilir.
Kalite
Kitabı’ nın içerisindeki en önemli unsurlardan biri, Kalite Politikası’
nın ve Kalite Hedefleri’ nin çok net bir şekilde ve doğru olarak ortaya
konulmasıdır. Biz de bu açıdan firmamızın Kalite Politikası’ nı oluşturduk.
Çözüm Bilgisayar olarak bizim kalite politikamızın ilk maddesi, yazılım
sektöründe hastane otomasyonu konusunda akla gelen ilk ve tek isim olmaktır.
İkincisi, insan hayatının söz konusu olduğu hastanelerin çalışmalarına
yönelik olarak hazırlamış olduğumuz Hastane Bilgi Yönetim Sistemi yazılımlarının
kaliteli ve güvenilir olması. Bunun içinde hastaneci vizyonumuzu ön plana
çıkarmak.
Üçüncüsü
ise, gelişen teknolojiye paralel olarak insan hayatını kolaylaştıran çözüm
yolları bulmak. Biz Çözüm Bilgisayar olarak, 1987 yılından beri süregelen
bu geleneği yaşatarak, oluşturulan sistemler sayesinde ilk defasında,
zamanında ve her defasında tam otomasyon sistemini geliştirerek, Kalite
Politika’mızın temelini oluşturan müşteri memnuniyetini sağlamak istiyoruz.
Dördüncü madde olarak da, herhangi bir nedenle sistemlerde ortaya çıkacak
hataları ve sebepleri ekip halinde tespit edip, bu hataların tekrarlanmaması
için gereken özeni göstermek olarak tanımlayabiliriz. Ayrıca, ISO tetkikleri
sırasında bize söylenen şey, sürekli iyileştirme ve geliştirmenin Kalite
Politikası içinde yeralması zorunluluğudur; ki biz de, bu yenilenme ve
gelişmenin önemine gerçekten inanan bir firma olarak bunu beşinci madde
olarak belirledik.
Kalite
Politikasını oluştururken aynı zamanda oluşturulan bu politika ile tutarlı
olarak Kalite Hedefleri de belirlendi. Kalite Hedeflerimiz de, ilerleyen
dönemlerde gelebileceğimiz konumu belirtiyor.
Kalite
Hedeflerimiz;
Birincisi,
hastane otomasyon programlarını eksiksiz, doğru olarak sıfır hatayla oluşturmak.
İkincisi programlarımızın rahat ve görsel kullanım kolaylığına sahip olması.
Üçüncüsü, veri güvenliği açısından, tüm verileri, hiçbir veri kaybı olmadan
kaliteli ve düzenli bir ortamda muhafaza etmek.
Dördüncü ve son olarak da sınırsız kullanıcıya sahip olmak.
Bu Kalite El Kitabı’ nın içerisinde, yapılacak tüm işlemlerin ayrıntılı
olarak anlatıldığı prosedürlere de atıfta bulunulmuştur. Prosedürü, “kalite
yönetim sistemi içerisinde, şartların kontrol altında tutulması, firmanın
tüm çalışanları tarafından uygulanması amacına ulaşabilmek için hazırlanan
kalite yöntemleri metotları” şeklinde tanımlayabiliriz. Biz, firma olarak
11 tane prosedür oluşturduk ve bu prosedürleri Prosedürler El Kitabında
(PEK) topladık. Prosedürlerde, yürütülen faaliyetlerin aynen gazetecilikteki
5 N 1 K kuralı kim, ne, neden, nasıl, nerede ve ne zaman sorularının cevaplarının
yer alması gerekiyor.
Ayrıca Organizasyon El Kitabı (OEK) oluşturuldu. Bu kitapta organizasyon
şeması ve görev tanımları yapıldı. Organizasyon şemasında hiyerarşik yapı
çok açık ve net bir şekilde görülebilir. Prosedürler el kitabı, kalite
el kitabı ve de organizasyon el kitabımızı TSE'ye yollamanın dışında bir
de personelimizin istemi doğrultusunda birer nüshasını firmadaki yetkili
personellerimize dağıtıldı.Bu kitapçıklarımızın dışında çok sayıda da
form oluşturduk. Her işlemin belgeye dayanması ISO açısından olduğu kadar,
firma prensibimiz açısından da önemli olduğu için, yapılan tüm işlemleri
kayıt altına aldık. Dergi aracılığıyla müşterilerimize bunu rahatlıkla
söyleyebilirim. Özellikle Eğitim-Destek ve Pazarlama departmanı personellerinin
görev dolayısıyla firma dışındaki kurumlara gittikleri zaman doldurmak
zorunda oldukları anket formlarının ve program değerlendirme formlarının
firmamız için çok büyük bir önemi var. Müşteri memnuniyetini bu formlar
sayesinde ölçebiliyoruz. Bunu bir nevi performans değerlendirme formu
olarak da tanımlamak mümkün. Diyelim ki bir personelden genel anlamda
bir şikayet varsa, bu personel için gerekli düzeltici faaliyetler ya da
uyarılar yapılıyor. Bu yüzden biz, Anket Formlarının personelimizin yanında
doldurulmamasını, kapalı zarf içinde verilmesini istiyoruz. Program Değerlendirme
Formları içerisindeki program istekleri, yazılım departmanında çalışan
personelimize ulaşıyor. Böylece, kurumlardan bize gelen istekler bu formlar
üzerinde görülerek, sorunun giderilip giderilmediği konusunda bilgi sahibi
oluyoruz. Ayrıca, ileriki dönemlerde kurumlarda çıkabilecek hizmet verilmediğine
dair herhangi bir anlaşmazlıkta, tüm kayıtlı belgelerimizle olayın ortaya
çıkmasını sağlıyoruz.
Firmamızla
ilgili tüm verileri, bilgisayar ortamında muhafaza ediyoruz. Bu sayede,
geçen yıla ait her hangi bir kayıta, tek tuşla çok rahatlıkla ulaşılabiliyoruz.
Örneğin yapılan tüm görüşmeler, firmamız için geliştirdiğimiz ofis programına
kaydedilir.
ISO
kriterlerine sahip olabilmemiz için, personelimizin çalışma ortamını da
daha verimli hale getirdik bu alanda iyileştirici çalışmalar yaptık. Bütün
bunların dışında çok önemli olan bir veri güvenliği konusu var. Örneğin
firmamızda 24 saat kesintisiz internet bağlantısına sahibiz. Bu nedenle
dışardan gelebilecek kasıtlı bir çökertme ya da her hangi bir nedenle
oluşabilecek arızalara karşı tedbir alarak veri güvenliğimizi sağlamamız
gerekiyordu. Çünkü bizim bilgisayarlarımızda yaşanacak en küçük bir aksaklık,
doğrudan sorumlu olduğumuz hastanelerimizi de etkileyeceği için bu konuda
kesinlikle hiç bir aksaklık olmaması gerekiyor. Bu nedenle de, tüm bilgisayarlarımıza
Norton Anti Virüs programı yükledik Bunun dışında kesintisiz güç kaynağı
sistemini devreye soktuk.
Başlangıçta ISO almak amacıyla başlattığımız, ancak daha sonra firmamızın
politikası haline gelen tüm prosedürleri ve çalışmaları oluşturduktan
sonra, tetkik incelemesinden geçtik. Bu tetkiklerin sonucunda da 11.09.2001
tarihinde bir defada ISO kalite belgemizi aldık. Gerçekten firma olarak
çok çalıştık, çok yorulduk, ama buna değdi. Çünkü Türkiye’de böyle bir
belgeyi özellikle de yazılım sektöründe alan yalnızca 4 firmadan birisi
olmak, bizim açımızdan çok gurur verici bir durum.
Belgemizi aldıktan sonra, çalıştığımız bir çok hastane, Kalite El Kitabı’
mızı istedi. Biz de bunların örneklerini, kontrollü kopyayla çoğaltarak
kurumlara gönderdik. Ancak diğer belgeler, firmamızın kendi iç işleyişini
ilgilendirdiği için gizlidir ve asla firma dışına çıkarılamaz. Ama, Kalite
El Kitabı’ mız, firmamızın vizyonunu oluşturduğu ve firmamızın kalite
tanıtımını yaptığı için müşterilerimize, veya tüm hastanelere göndermemizin
bizim için bir sakıncası yok. Aynı dönemde Sağlık Bakanlığı da ISO alma
konusunda komple bir şekilde çalışma başlattı. Hatta Sağlık Bakanımız
Dr.Osman Durmuş'un da konuşmacı olarak katıldığı Toplam Kalite Seminerinde
hastanelere neye göre ISO verilmesi konusu tartışılmıştı. Çünkü direkt
sağlık sek-törüne yönelik olarak hizmet veren bir yerden bunun standardının
belirlenmesi çok zor.
Biz ISO Belgesi’ ni, hizmet sektöründe aldık. Çünkü çalışmalarımız var
olan programlar üzerinde güncellemeler, eklemeler ve upgradeler yapmak
şeklinde açıklanabilir. Bu nedenle de, yaptığımız işin temelini hizmet
oluşturuyor. Eğitim-Destek personelimizin göreve çıkması, onların oradaki
sorunları gidermesi, Pazarlama Departmanı'nın demolara gitmesi, teklif
sunması sonuçta hep müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılan işlemdir.
Çözüm
Bilgisayar olarak kaliteyi yakalamamızda ve ISO Belgesi almamızda en büyük
katkıyı sağlayan şeylerden biri de, iç işleyişimizde kullandığımız Ofis
Otomasyon Programı oldu. Biraz da ondan bahsedelim: Ofis Otomasyonumuz
ilk başlarda “Assist” ismiyle geçiyordu ve yalnızca muhasebe işlemleri
için kullanılıyordu. Daha sonra Yazılım Departmanı tarafından, ISO çalışmaları
sırasında, bu programa yeni modüller eklenerek geliştirildi. Oluşturulan
Ofis Otomasyonu 07.05.2001 tarihinde yürürlüğe girdi. O günden bu güne
kadar amacımız sürekli iyileştirme ve geliştirmeye gitmek oldu. Zaten
ISO standardının içerisinde her şey yazılı olacak derken, mutlaka kağıda
dökülmüş olması gerekmiyor, önemli olan bu belgelerin var olduğunun bir
şekilde kanıtlanması. Bu kayıtlar CD'de de, diskette de, ya direk manyetik
ortamda da tutulabilir. Şu anda bizim kullandığımız Ofis Otomasyonu o
kadar işlevsel ki, başka herhangi bir firma tarafından da rahatlıkla kullanılabilir.
Bütün işleyiş çok rahat bir şekilde kontrol altında tutulabiliyor. Örneğin
Ofis Otomasyonu içinde personel hareketleri menüsü vardır. Bu menüde hangi
personelin nereye gittiğinden, kiminle görüştüğüne, hangi konuyu görüştüğüne
kadar bütün detaylar yer alır. Bunun dışında her türlü yazışma, faks,
telefon görüşmesi, teklif mektubu, irsaliye, havale, kargo personel izinleri,
demirbaş kaydı gibi dokümanları, hiç kağıt israfı olmadan çok daha güvenli
bir şekilde bilgisayar ortamında muhafaza ediyoruz. Her personelin firma
içerisinde kullanıcı profili ayrıdır. Bu yüzden de diyelim ki, muhasebe
departmanını ilgilendiren ve gizli olması gereken bir evrakı yalnızca
muhasebe departmanı elemanının kullanma ve görme yetkisi vardır. Yazılım
departmanı tarafından tüm kayıtların, çıktıları yedeklenerek muhafaza
edilir. Bundan dolayı bizim kayıtlarımızın kaybı veya yok olması diye
bir olay söz konusu değil. Zaten dünyanın en güvenilir veri tabanı olan
Oracle’ ın çözüm ortağıyız.
Ofis Otomasyonu içinde ayrıca, program istekleri menüsü, cari kartlar
menüsü ve stok kartları menüsü de vardır. Program İstekleri menüsünde
hem kendi personelimizin, hem de direkt müşterilerimizden gelen program
isteklerinin yer aldığı bir bölüm bulunuyor. İstekler menüsü, Yazılım
Departmanı tarafından her gün mutlaka kontrol edilir. Bunlardan mantıklı
ve makul olanlar yapılır ve e-mail yoluyla tüm personellere ve çalıştığımız
tüm kurumlara gönderilerek onların bu değişikliklerden haberdar olması
sağlanır. Buradan yapılması mümkün olmayan istekler için ise personellerimizi
göndererek sorunu çözeriz.
Cari kartlarımızda dört bin den fazla kurumun telefon, faks, adres gibi
kayıtları bulunuyor. Bu bilgi depomuz da belirli dönemlerde güncelleniyor.
Çözüm
Bilgisayar olarak 45 civarında personelimiz var. Tüm bu personelin kontrolünde
Ofis Otomasyonu bize çok yardımcı oluyor. Her personelin bir çok form
doldurmak durumunda kalması ilk başta yadırganabilir, ancak bunun uzun
vadede yararlarını düşünecek olursak ne kadar isabetli bir işleyiş olduğu
zaman içinde görülüyor.
Eylül
ayında ikinci tetkikimiz olacak. Şimdiden biz bunun heyecanı ile yaşıyoruz.
Şu ana kadar işleyişimiz gerçekten düzenli bir yapıya sahip. Tabi ki eksikliklerimiz
var. Zaten bütün amacımız da bu eksikliklerimizi en aza indirgemek.
Tetkikler
sırasında doğal olarak, ISO belgesinin alıp alamayacağımızın endişesinden
dolayı biraz gerilim yaşadık. ISO kalite belgesini gerçekten belki de
hiçbir firmada mümkün olmayacak bir şekilde çok kısa bir sürede aldık.
Bunun nedeni zaten ISO almadan önce de belirli kriterleri oturmuş bir
yapıya sahip olmamızdan kaynaklanıyor. Sonuçta bu tarihi ileriye atmak
bizim de istemediğimiz bir durum olurdu. Zaten ISO'ya başvurmadan çok
önce bu konudaki ilk çalışmaları başlatmış olduğumuz için belli bir temelimiz
vardı. Her şeye rağmen, sonuçta bu belgeyi almak son derece sevindirirci
bir olay olduğu için her türlü sıkıntıya da değiyor. Birlikte çalıştığımız
kurumlar da, güvenirliği ve kalitesi ISO ile belgelenmiş bir firmayla
çalışmaktan memnun oluyor. Kuşkusuz firma çalışanları olarak bizler de,
ISO belgesine sahip bir kurumda çalışmanın ayrıcalığını ve prestijini
yaşıyoruz.
|
